Ugovor o održavanju softvera i SLA: što mora sadržavati

Ugovor o održavanju softvera određuje tko se brine o Vašoj aplikaciji nakon puštanja u rad, što radi svaki mjesec, koliko brzo reagira kad nešto stane i što se događa ako se razidete. SLA (ugovor o razini usluge) njegov je mjerljivi dio: rokovi odziva i rješavanja prema hitnosti. Većina sporova nastaje zbog onoga što ugovor prešućuje. Ovo je za vlasnike koji ga upravo potpisuju ili drže ugovor koji stane na pola stranice.

Kratak odgovor: što ugovor mora pokriti

1. Razine hitnosti, svaku s rokom odziva i rokom rješavanja.
2. Vrijeme podrške i način prijave problema.
3. Što pokriva mjesečni iznos, a što se naplaćuje po satu.
4. Nadzor i tko prima upozorenje.
5. Sigurnosne kopije i koliko se često provjerava njihovo vraćanje.
6. Nadogradnje sustava i biblioteka, s dogovorenim ritmom.
7. Korisničke račune i pristupe na ime Vaše tvrtke.
8. Osobne podatke, ako ih sustav čuva.
9. Otkazni rok, raskid i predaju.

Rokovi odziva prema hitnosti

“Brzo reagiramo” nije SLA. Razine opišite jednostavnim riječima, svakoj dodajte primjer iz vlastitog sustava i uz nju napišite rokove. Primjer oblika, a ne cjenik:

Hitnost	Primjer	Odziv	Ispravak ili zaobilazno rješenje
1 - Kritično	Web shop ne prima narudžbe, nitko se ne može prijaviti	Unutar 1-2 radna sata	Isti radni dan
2 - Visoko	Važna funkcija ne radi, postoji zaobilazni put	Unutar 4 radna sata	2-3 radna dana
3 - Uobičajeno	Manja pogreška, kriv naziv u izvještaju	1 radni dan	Sljedeća planirana verzija
4 - Izmjena	Novo polje, novi izvještaj	2 radna dana	U okviru mjesečnih sati

O trima pojedinostima ovisi znači li tablica išta. Odziv nije rješenje: odziv znači da je osoba potvrdila problem i počela raditi, a rješenje često počinje zaobilaznim putem. Radno vrijeme ili 0-24: noćna i vikend dežurstva skuplja su, pa ih ugovorite samo ako Vas sat zastoja noću stoji više od dežurstva. Tko određuje hitnost: Vi je predlažete, a primjeri u ugovoru rješavaju neslaganje. Kako razina SLA-a utječe na cijenu, objašnjava cijena održavanja softvera.

Što je uključeno, a što se plaća po satu

Je li to pogreška ili nova želja? Ugovor na to treba odgovoriti pisano:

• Uključeno: ispravak pogrešaka u isporučenim funkcijama, nadzor, sigurnosne kopije, redovite nadogradnje.
• Iz mjesečnih sati ili po satu: izmjene i nove funkcije, svaka s procjenom koju odobrite prije početka rada.
• Neiskorišteni sati: napišite prenose li se u sljedeći mjesec ili propadaju.

Cijenu sata upišite u ugovor kao broj, a ne “po dogovoru”. Naša je 40-60 € po satu bez PDV-a; s kim god potpisujete, taj iznos mora biti na papiru.

Nadzor, sigurnosne kopije i provjera vraćanja

Nadzor znači vanjsku provjeru radi li sustav, upozorenja o pogreškama i obavijest prije isteka certifikata ili domene. Upozorenja stižu dobavljaču, pa on za kvar dozna prije Vaših kupaca.

Za sigurnosne kopije ugovor navodi koliko se često rade, gdje se čuvaju (izvan glavnog poslužitelja) i koliko dugo. Zatim odredba koja u većini ugovora nedostaje: provjera vraćanja kopije u stalnom razmaku, primjerice jednom u kvartalu, uz zapisano vrijeme koliko je trajala. Zašto kopija nije isto što i vraćena kopija, objašnjava hosting i troškovi nakon izrade aplikacije. Dva broja to čine konkretnim: koliko podataka smijete izgubiti i koliko dugo sustav smije stajati prije nego što ponovno proradi.

Sigurnosne nadogradnje

Napišite ritam nadogradnji poslužitelja, okvira i biblioteka (na primjer mjesečno) i kraći rok za kritične sigurnosne zakrpe. Napišite i što se događa kad verzija okvira izgubi podršku: prelazak na novu glavnu verziju zaseban je projekt s vlastitom procjenom, a ne redovita nadogradnja.

Računi, podaci i raskid

Domena, hosting, repozitorij i računi u trgovinama aplikacija trebaju glasiti na Vašu tvrtku, a dobavljač dobiva pristup koji mu možete oduzeti. Obrazloženje donosi tekst čiji je softver nakon izrade po mjeri.

Ako sustav čuva osobne podatke, dobavljač ih obrađuje u Vaše ime. Članak 28. Opće uredbe o zaštiti podataka (GDPR) traži da tu obradu uređuje pisani ugovor (vrijedi i elektronički oblik), koji ujedno određuje da se po završetku usluge podaci, po Vašem izboru, vrate ili izbrišu.

Na kraju raskid. Otkazni rok umjesto višegodišnjeg vezivanja, dovoljno dug za urednu predaju, i popis onoga što dobivate pri odlasku: ažuran repozitorij, dokumentaciju, popis računa i ključeva te posljednju sigurnosnu kopiju. Zatreba li Vam ikad, upravo tim popisom počinje preuzimanje softvera od druge agencije.

Napomena: ovaj tekst je informativan i nije pravni savjet. Konačni ugovor dajte na provjeru odvjetniku.

Kako to rješava naša mjesečna suradnja

U našoj mjesečnoj suradnji na održavanju i razvoju softvera opseg, rokovi odziva i mjesečni iznos dogovaraju se pisano, računi se prebacuju na Vaše ime gdje to već nije slučaj, sigurnosne kopije provjeravamo vraćanjem, a umjesto dugog vezivanja postoji otkazni rok.

Često postavljana pitanja

Što ako dobavljač ne poštuje SLA? Ugovor to treba odrediti: umanjenje mjesečnog iznosa ili pravo na raskid nakon ponovljenih propusta.

Treba li nam podrška 0-24? Samo ako Vas sat zastoja noću stoji više od dežurstva. Većini internih alata ne treba, prometnom web shopu možda.

Je li jamstvo isto što i održavanje? Nije. Jamstvo pokriva nedostatke u isporučenom, u ograničenom razdoblju. Održavanje je trajan posao koji se plaća mjesečno. Kako razlikovati grešku od nove želje objasnili smo u članku Jamstveni rok za softver.

Možemo li promijeniti dobavljača održavanja tijekom ugovora? Možete, uz otkazni rok. O odredbi o raskidu ovisi koliko će predaja biti glatka.

Povezani članci

• Cijena održavanja softvera: koliko podrška stvarno košta
• Hosting i troškovi nakon izrade aplikacije po mjeri
• Preuzimanje softvera od druge agencije: što provjeriti

Niste sigurni što piše u Vašem ugovoru o održavanju?

Pošaljite nam ga. Vratit ćemo Vam popis onoga što nedostaje da sustav bude stvarno pokriven - bez obveze.

Javite nam se na info@tsunami-digital.com ili putem obrasca na našoj stranici.